Julie Mira Gauthier est étudiante dans le cadre du cours DRT6903.

Le 29 novembre dernier, la Commission européenne a émis une Proposition de directive du Parlement européen et du Conseil, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC), ainsi qu’au au règlement en ligne des litiges de consommation (RLLC).

En raison de la grande proportion des problèmes existants lors de l’achat de biens ou services par les consommateurs, la Commission propose aux États membres de l’Union européenne de développer et encadrer davantage les modes alternatifs de résolution de conflits pour cette industrie. Suivant l’analyse d’impact de la Commission, plusieurs raisons expliquent la faible efficacité des véhicules de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) existants. La couverture partielle qu’elles proposent, une faible sensibilisation et une faible qualité de ces organes sont au nombre des difficultés. De plus, les REL ne respectent pas toujours les principes de transparence, d’impartialité et d’efficacité énoncés par les recommandations de 1998 et 2001 de la Commission européenne.

Actuellement, il existe 750 dispositifs REL nationaux à travers l’UE. Cependant, les consommateurs ne sont pas suffisamment informés sur les fonctions des REL et en conséquent, leur utilisation est dérisoire. De plus, les REL n’ont pas la même efficacité, ils sont dispersés sur le plan géographique et les consommateurs européens n’en bénéficient pas d’un accès égal. Ceci amène comme conséquence l’iniquité des résultats obtenus en matière de résolution de litiges parmi les États, surtout en ce qui concerne les litiges transfrontaliers. Ainsi, les consommateurs hésitent à acheter ou vendre un produit dans un pays en particulier en raison de cette inégalité, et se voient privés des avantages du marché intérieur européen. Pour les transactions commerciales transfrontalières électroniques, la moitié des organes RLLC permettent aux intéressés de déposer une demande en ligne, mais très peu offrent la possibilité de suivre la procédure en ligne en totalité. Le commerce électronique de détail connaissant une expansion rapide au sein de l’UE, il devient nécessaire de développer des outils permettant le règlement des litiges en ligne et de faciliter leur accès par les consommateurs et les professionnels.

La proposition de règlement RLLC a donc pour but de mettre en place à l’échelle de l’Union un système de règlement en ligne des litiges qui facilitera le règlement des litiges liés à une vente transfrontalière électronique de marchandises ou à une prestation de services de même nature entre un professionnel et un consommateur, et de favoriser l’harmonisation des procédures de traitement en ligne des litiges transfrontaliers. Selon les articles du règlement, le système prendra la forme d’une plateforme interactive offrant un guichet unique aux consommateurs et aux commerçants souhaitant régler de manière extrajudiciaire leurs litiges nés de transactions électroniques. La plateforme sera offerte gratuitement et les intéressés pourront y déposer leur demande au moyen d’un formulaire électronique, disponible dans toutes les langues officielles de l’UE. Ensuite, la plateforme se chargera de vérifier la réclamation et s’efforcera d’obtenir l’accord des parties afin de transmettre la réclamation à l’organe de REL compétent. Le REL disposera ensuite d’un délai de 30 jours afin de régler la réclamation au moyen de ses propres procédures. De plus, le règlement obligera les professionnels oeuvrant dans le domaine du commerce de détail électronique ou de la prestation de services en ligne à informer les consommateurs de la possibilité d’avoir recours à cette plateforme. L’information devra être présentée d’une manière simple, directe, évidente et permanente sur leurs sites internet, ainsi que dans le message électronique ou autre message textuel transmis par des moyens électroniques si l’offre est présentée à l’aide de tels messages.

De cette manière, la plateforme servirait de moyen centralisateur des demandes de règlement extrajudiciaire en ligne pour les litiges de consommation et assurerait un registre de suivi des dossiers. Cette proposition s’inscrit également dans le cadre de la stratégie ’’Europe 2020’’ et vise à renforcer la confiance des consommateurs et des entreprises dans le marché numérique . Suivant la mise en place de ces initiatives, l’UE prévoit une hausse de 20 % d’ici à 2020 du nombre d’entreprises prêtes à vendre en ligne dans d’autres États membres et une hausse de 10 % d’ici à 2020 du nombre de consommateurs disposés à acheter en ligne dans un autre État membre . Voir les liens ci-dessous pour plus d’information.

-  Proposition de DIRECTIVE DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et portant modification du règlement (CE) no 2006/2004 et de la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)
- Proposition de RÈGLEMENT DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (règlement relatif au RLLC)
- RÉSUMÉ DE L’ANALYSE D’IMPACT accompagnant la Proposition de directive du Parlement européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (directive relative au RELC) et Proposition de règlement du Parlement européen et du Conseil relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (règlement relatif au RLLC)