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Cyberconsommation.N°26 : Le consommateur a-t-il le droit de retourner le produit ?
Le droit de retour, aussi appelé droit de repentir ou droit de rétractation, permet au consommateur d’annuler sans justification le contrat qui le lie au commerçant dès lors qu’il reçoit le produit en cause et qu’il considère s’être trompé, qu’il ne ressent plus l’utilité du produit, ou qu’il croit que le prix ne correspond pas à ses moyens ou à la valeur réelle du bien.
Lors du processus de consommation, la solution souvent jugée idéale par le consommateur est de se faire rembourser. Malheureusement pour lui, l’opération est assujettie à un certain nombre de conditions.
Problèmes connexes :
* Le produit reçu est-il conforme à votre commande ?
* Dans quel délai le produit doit-il être livré ?
* Le contrat contient-il une clause d’exonération ou de limitation de responsabilité du commerçant ?
* Le contrat prévoit-il sa résiliation, par qui et dans quelles conditions ?
Voir les définitions du droit de retour et du droit au remboursement
Au Québec
I. Selon la Loi sur la protection du consommateur , le commerçant n’est pas obligé de reprendre le bien vendu, de l’échanger ou de remettre au client une note de crédit lorsque le consommateur regrette son achat et tente de l’annuler, sauf dans les cas suivants de garanties légales :
le bien est défectueux ou est erroné (Code civil)
le bien présente des vices cachés (article 1726 Code civil, art 53 de la Loi sur la protection du consommateur)
le bien ne correspond pas à la description fournie (article Code civil)
le commerçant n’a pas fourni toutes les informations mentionnées à l’article 54-4 de la LPC, qui prévoit depuis 2006 que dans le cas de contrats à distance, le commerçant doit fournir des informations précises au consommateur :
a) son nom et tout autre nom qu’il utilise dans l’exploitation de son entreprise ;
b) son adresse ;
c) son numéro de téléphone ainsi que, le cas échéant, son numéro de télécopieur et son adresse technologique ;
d) une description détaillée de chaque bien ou service faisant l’objet du contrat, y compris ses caractéristiques et ses spécifications techniques ;
e) un état détaillé du prix de chaque bien ou service faisant l’objet du contrat, des frais connexes qu’il exige, de même que du coût de tout droit exigible en vertu d’une loi ;
f) une description de tous les frais supplémentaires qui pourraient être exigibles par un tiers et dont le montant ne peut être raisonnablement calculé, notamment les droits de douane et les frais de courtage ;
g) le total des sommes que le consommateur doit débourser en vertu du contrat et, le cas échéant, le montant des versements périodiques, le tarif applicable pour l’utilisation d’un bien ou d’un service accessoire de même que les modalités de paiement ;
h) la devise dans laquelle les montants exigibles sont payables, lorsque cette devise est autre que canadienne ;
i) la date ou les délais d’exécution de son obligation principale ;
j) le cas échéant, le mode de livraison, le nom du transporteur et le lieu de livraison ;
k) le cas échéant, les conditions d’annulation, de résiliation, de retour, d’échange ou de remboursement ;
l) toutes les autres restrictions ou conditions applicables au contrat.
Article 1375 du Code civil : Le commerçant doit agir de bonne foi dans l’exécution de ses engagements. Il ne peut donc les retarder sans raison, ni les accomplir de manière négligente et il est responsable de tout préjudice qu’il causerait en n’honorant pas ses engagements.
Si le retour du produit est dû à une erreur du commerçant ou à un défaut du produit, tous les frais d’envoi et de retour devraient vous être remboursés.
Article 53 Loi sur la protection du consommateur : Le commerçant est responsable du dommage causé par le défaut de sécurité de ce bien, sauf si la victime connaissait le danger ou si le danger était imprévisible, compte tenu de l’état des connaissances. Si le commerçant commet une faute dans l’exécution de ses obligations, vous pouvez obetnir alors la fin du contrat ou la réduction de vos obligations.
Le remboursement devrait s’effectuer dans un délai raisonnable après le retour du produit, généralement en moins de 20 jours. Outre les conditions du commerçant, les garanties proprement dites dépendent généralement du fabricant du produit ainsi que de la législation applicable.
Si le vendeur fait défaut de livrer le bien après avoir été mis en demeure de le faire ; vous aurez alors droit au remboursement intégral du prix de vente si vous l’avez déjà payé (Code civil).
Le commerçant doit agir de bonne foi dans l’exécution de ses engagements. Il ne peut donc les retarder sans raison, ni les accomplir de manière négligente et il est responsable de tout préjudice qu’il causerait en n’honorant pas ses engagements.
II. Le commerçant peut également accorder des garanties commerciales :
• le bien est assujetti à une garantie du vendeur
• le commerçant consent à ce que le consommateur change d’avis. C’est ce que l’on appelle le " droit de retour " (en anglais on évoque souvent la notion de " cooling-off period ")
Dans la majorité des cas, les commerçants offrent une garantie inconditionnelle de satisfaction qui vous permet, dans un délai de 7à 30 jours, de retourner le produit contre remboursement. En général, vous ne devriez jamais faire affaire avec un commerçant qui n’offre pas minimalement cette garantie.
En France
I. Obligations légales
La loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 (dite loi Chatel), qui transpose la directive2005/29 CEE du 11 mai 2005, a renforcé les obligations des commerçants à l’égard des consommateurs : le point 4 de l’article L.121-18 prévoit désormais que le commerçant a l’obligation de d’informer le consommateur :
de l’existence d’un droit de rétractation ;
de (et c’est la nouveauté) ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, de l’absence d’un droit de rétractation.
• L’article L.121-20 du Code de la consommation prévoit, dans le cas d´une vente à distance d´un bien ou d´un service, que le consommateur "dispose d´un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l´exception, le cas échéant, des frais de retour".
• Article L.121-20-2 : ce droit de retour ne peut être exercé pour certains types de biens ou services, en particulier dans le cas de services fournis en ligne ou de biens réalisés à la demande du consommateur ou rapidement périssables comme par exemple des produits alimentaires frais.
• Article L.121-19 : le délai de rétractation est porté à trois mois dans le cas où le professionnel n´aurait pas fourni au consommateur, à l´issue de sa commande, les documents prévus par cet article (récapitulatif de commande comprenant des informations sur le vendeur et les conditions du contrat)
• Obligation de remboursement : article L.121-20-1 Lorsque le consommateur a exercé son droit de rétractation, le commerçant se doit de rembourser "le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé."
II. Garanties légales
Il existe deux types de garanties légales qui bénéficient au consommateur : la garantie des vices cachés et la garantie de conformité. Le recours à l’un de ces mécanismes ne prive pas le consommateur de l’utilisation de l’autre (article L.211-13 du code de la consommation).
• Garantie des vices cachés : articles 1641 à 1649 du Code civil :
Le vendeur doit garantie pour les défauts cachés qui rendent l’objet acquis impropre à son usage, ou affectent si gravement son utilisation que l’acheteur ne l’aurait pas acquis, ou tout du moins pas au prix convenu.
Si le consommateur constate, une fois le produit acquis, un défaut sur celui-ci qui existait au moment de l´achat mais ne pouvait être visible, le consommateur peut alors rendre le produit au vendeur qui doit lui en rembourser le prix, ou il peut conserver le produit et se faire rendre une partie du prix, sur la base d´un arbitrage par un expert.
S´il s´avère que le professionnel avait connaissance de ces vices cachés, le consommateur peut demander des dommages et intérêts.
Le consommateur peut intenter son action dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.
• La garantie de conformité des articles L.211-11 et s. du Code de la consommation :
Elle prévoit que le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et doit répondre des défauts de conformité existant lors de la délivrance, qu’ils résultent de l’objet lui même ou de son emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.
En cas de défaut de conformité, l’acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien. Si aucune de ces solutions n’est envisageable, le consommateur peut retourner le bien et obtenir remboursement, ou encore le conserver et obtenir une restitution partielle du prix.
L’acheteur dispose d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir. S’il agit dans un délai de six mois, il bénéficiera d’une présomption de défectuosité du bien.
Quel que soit le problème, réagissez rapidement et vérifiez le montant facturé ou payé. Selon la nature du problème, un courriel peut suffire. Si la réponse tarde à venir, téléphonez ou écrivez. Certains sites évolués offrent la possibilité d´exposer un problème et la solution souhaitée de manière interactive.
Conseils
Pour le consommateur :
* Toujours prendre soin de vérifier les conditions de remboursement ou de retour spécifiées aux conditions du contrat.
* À la réception de la commande, vérifiez si le produit est bien celui que vous avez commandé et s´il est en bon état.
* Si vous souhaitez échanger ou vous faire rembourser un produit, vous devrez normalement renvoyer le produit dans son emballage d’origine en donnant des explications suffisantes.
* Assurez-vous au départ que l´objet de votre plainte est valide. Vérifiez les dispositions du contrat en ce qui concerne les retours et les circonstances de l´achat. Vous avez peut-être commis une erreur dans la commande ou avez négligé de prendre connaissance des caractéristiques du produit ou des conditions de vente. Même dans ces cas, il demeure possible de proposer un arrangement de gré à gré.
* Sauf exception, vous devrez assumer les frais de retour et le commerçant ne vous remboursera pas non plus les frais d’envoi. Vous pourriez avoir intérêt à utiliser des services de livraison garantis pour le retour.
Pour le commerçant :
* Vous devez garantir minimalement une possibilité de retour contre remboursement dans un certain délai.
* Les clauses contractuelles quant aux conditions de retour et de remboursement doivent être claires.