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Cyberconsommation.N°17 : Le commerçant a-t-il facilité la conservation du contrat qui a été conclu ?
Afin que l’acceptation par le consommateur de l’offre du commerçant donne valablement naissance à un contrat, le commerçant doit prendre les mesures nécessaires pour s’assurer que le consommateur a bel et bien pris conscience qu’il a donné un consentement et que celui-ci a été donné de façon éclairée. Ces mesures "pré-contractuelles" porteront sur la publicité, la description du produit offert, la lisibilité de l’offre, la langue utilisée ainsi que sur la signature
Toutefois, pour qu’elles s’avèrent efficaces, ces mesures "pré-contractuelles" devront s’accompagner de mesures "post-contractuelles" permettant au consommateur de :
* Vérifier s’il y a conformité entre ce à quoi il pense s’être engagé et ce à quoi il s’est réellement engagé.
* Prouver l’existence du contrat.
Pour ce faire, le consommateur devra être en mesure de relire le contrat conclu et de le conserver.
Problèmes connexes
* Le contrat peut-il être modifié unilatéralement par le commerçant ?
Au Québec :
Il est recommandé que le commerçant s’assure que le consommateur puisse conserver une trace exacte et complète de la transaction. Pour ce faire, il pourra fournir au consommateur un relevé de l’opération ainsi qu’une version imprimable d’un document décrivant les conditions du contrat. Voir à cet effet :
* Principes régissant la protection des consommateurs dans le commerce électronique, articles 1.1 b) et 1.5
* Code canadien de pratiques pour la protection des consommateurs dans le commerce électronique, articles 1.1 d) et 1.6
* Voir également : OCDE, Lignes directrices régissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce électronique, principes III et IV
En France :
Le commerçant doit :
* permettre au consommateur de conserver et de reproduire le contrat o article 25 de la LCEN
* envoyer au consommateur une confirmation, sur support durable, des informations requises dans l’offre
o article L 121-19 du Code de la consommation
* assurer la conservation du contrat et en garantir l’accès au consommateur
o article L 134-2 du Code de la consommation
o les modalités de l’archivage et les conditions d’accès au contrat archivé doivent être énoncées dans l’offre : article 25 de la LCEN
Conseils pour le commerçant :
Assurez-vous que le contrat sera conservé en utilisant les trois techniques suivantes :
* Envoyez au consommateur un accusé de réception reprenant les éléments essentiels du contrat conclu
* Archivez le contrat et rendez son accès possible à la demande du consommateur
* Incitez le consommateur à imprimer le contrat (assurez-vous de la qualité de l’impression !)
Conseils pour le consommateur :
Avant de conclure une transaction en ligne, assurez-vous que vous pourrez conserver et reproduire les clauses du contrat. Une copie du contrat vous sera très utile pour :
* Évaluer si ce à quoi vous pensez avoir consenti correspond effectivement aux termes du contrat
* Contester le contrat et, le cas échéant, exercer votre droit de retour
* Prouver l’existence du contrat