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Cyberconsommation.N°8 : Le produit livré est-il fidèle à la description du produit faite dans le contrat ?
Vous pensez avoir acheté un chandail bleu azur. On vous en livre un bleu terne.
Internet ne permet pas toujours, selon les produits ou services vendus, de bien décrire ce que l’on achète.
Quelles sont les obligations du commerçant en matière de description du produit ?
Que faire lorsque le produit livré n´est pas conforme à la description qui en est faite dans le contrat ?
Problèmes connexes
* L’offre du commerçant est-elle suffisamment claire pour comprendre de quel produit il s’agit ?
* Le contrat est-il facile à lire ?
* Le contrat est-il trop long ?
* Le produit reçu est-il conforme à votre commande ?
* Le consommateur a-t-il le droit de retourner le produit ?
Selon les articles 40 et 41 de la Loi sur la protection du consommateur, un bien ou un service doit être conforme à la description qui en est faite dans le contrat ou le message publicitaire.
Remboursement : Une personne qui a déjà payé et qui estime que le produit commandé ne correspond pas à la description, ce qui constituerait une fausse représentation, peut demander un remboursement, surtout s’il existe une clause " satisfaction garantie ou argent remis ".
Malheureusement, la Loi sur la protection du consommateur ou le Code civil du Québec ne prévoient pas spécifiquement ce que l’on appelle un droit de retour applicable au contrat électronique. Regardez néanmoins dans le contrat si le commerçant a intégré une clause prévoyant un tel droit.
Il faut également être prudent lorsque l’on a recours à un site en ligne : certains juges tendent à estimer qu’il incombe au consommateur de prendre des précautions, et d’assumer les risques supplémentaires liés à l’utilisation d’internet. Ainsi, en 2006, la Cour des petites créances (2006 QCCQ 9539) a estimé qu’ "Il peut être périlleux d’utiliser un site Internet pour effectuer des transactions quand on est peu familier avec le procédé." et que les demanderesses devaient "assumer les conséquences du choix qu’elles ont fait de ne pas utiliser les services d’un agent de voyages qui fournit aide, conseils, connaissances et engage sa responsabilité".
Le Code de la consommation évoque l´importance d´une bonne description du produit vendu (article L 111-1).
Le consommateur dispose, en vertu du Code de la consommation, d´un droit de retour. En vertu de L 121-20, le consommateur qui achète à distance (ce qui comprend l´achat effectué sur Internet) :
* dispose d´un délai de 7 jours francs pour exercer son droit de retour ;
* n´a pas à se justifier pour l´exercer ;
* n´a pas à payer de pénalités, à l´exception, le cas échéant, de frais de retour.
Le délai de 7 jours est porté à 3 mois lorsque les informations prévues à l´article L 121-19 n´ont pas été fournies au consommateur.
* un accusé de réception qui reproduit les éléments clés du contrat peut permettre de s’assurer d’une bonne description du produit vendu.
* l’utilisation de supports multimédia permet une meilleure perception des produits et services qui sont proposés. Internet est interactif ; profitez en pour compenser l’éloignement du consommateur.