flux RSS
Cyberconsommation.N°23 : Le produit reçu est-il conforme à votre commande ?
Combien de fois nous est-il arrivé de recevoir un produit commandé qui ne correspond pas du tout à celui commandé ?
Tant un service qu’un produit livré peut ne pas être conforme à l’attente légitime du consommateur quant à sa nature, sa qualité ou sa quantité. En effet, il est important de prendre en compte toutes les circonstances qui ont affecté la prise de décision du consommateur.
Problèmes connexes
* L’offre du commerçant est-elle suffisamment claire pour comprendre de quel produit il s’agit ?
* Le contrat est-il facile à lire ?
* Le contrat est-il trop long ?
* Le produit livré est-il fidèle à la description du produit faite dans le contrat ?
* Le consommateur a-t-il le droit de retourner le produit ?
Au Québec
I. Obligation contractuelle
Selon les articles 40 à 43 de la Loi sur la protection du consommateur le produit doit être conforme à sa description faite dans le contrat, dans la publicité, ou faite par une déclaration verbale ou écrite d´un commerçant.
Article 1374 du Code civil : le bien doit être déterminé au moins quant à sont « espèce », ce qui revient à exiger que les parties se soient entendues sur le genre et l´espèce de l´objet de la prestation.
• Il n´est jamais nécessaire que la qualité de la chose soit précisée par les contractants lors de la conclusion du contrat. Elle reste déterminable soit par l´interprétation de leur volonté, soit par les dispositions de la Loi sur la protection du consommateur le produit doit être conforme à sa description faite dans le contrat, dans L’article 1563 du Code civil indique que le débiteur peut toujours se libérer en livrant une chose qui ne soit pas de la plus mauvaise qualité de sa catégorie, sans nécessairement être de la meilleure qualité.
• Article 37 et 38 de la Loi sur la protection du consommateur : le bien qui fait l’objet du contrat doit être tel qu’il puisse servir à l’usage auquel il est normalement destiné et qu’il puisse servir à un usage normal pendant une durée raisonnable. En d’autres termes, il doit être en bon état et utilisable. Ces articles ne couvrent toutefois que les biens meubles. La définition donnée aux services,"toute prestation qui n’est pas un bien corporel", permettrait de les inclure dans la même catégorie pour leur rendre applicable ces articles. • Les articles 17 de la Loi sur la protection du consommateur et 1432 du Code civil conviennent de faire une interprétation en faveur de l´adhérent ou du consommateur.
II. Vérification par le consommateur
L’acheteur doit vérifier la conformité de la chose au moment où il en prend possession. Selon la nature de la chose vendue et la visibilité du défaut (décelable à l’oeil nu ou nécessitant un examen plus approfondi), il sera plus ou moins aisé pour le consommateur de procéder à cette vérification.
Voir : retour et remboursement
III. Sanction : annulation du contrat et/ou indemnisation
Étant qu´il s´agit d´une condition pour que le contrat soit valide, le consommateur peut demander l´annulation du contrat. Le législateur présume de façon absolue que le consommateur a subi un préjudice. En conséquence, le consommateur peut forcer le commerçant à exécuter son obligation. Toutefois, la réalité montre que le consommateur n’a qu’un faible pouvoir. D’autres solutions doivent être envisagées. Ainsi, la Loi sur la protection du consommateur permet également au consommateur de demander, entre autres, « la réduction de son obligation » : Article 272 de la LPC .
L´article 8 de la Loi sur la protection du consommateur permet au consommateur soit de soutenir une disproportion entre les obligations respectives, un écart entre les valeurs échangées, soit de plaider que son obligation est abusive, excessive. Le tribunal a le pouvoir d´annuler le contrat ou de réduire les obligations.
En France
I. Obligation générale de conformité
L’article 212-1 du Code de la consommation édicte une obligation générale de conformité du bien au titre des prescriptions de sécurité, de loyauté des transactions et de protection du consommateur. Ainsi, le vendeur doit mettre à la disposition de l’acheteur une chose conforme à ce qui avait été convenu lors de l’achat. Le critère est l’attente légitime du consommateur dans la limite de ce qui est raisonnable d’attendre.
En cas de défaut de fabrication, même si le vendeur n’en connaît pas l’existence, il doit garantir le consommateur contre les vices pouvant l’atteindre. Voir également les autres garanties légales.
II. Vérification par le consommateur
L’acheteur doit vérifier la conformité de la chose au moment où il en prend possession. Selon la nature de la chose vendue et la visibilité du défaut (décelable à l’oeil nu ou nécessitant un examen plus approfondi), il sera plus ou moins aisé pour le consommateur de procéder à cette vérification.
III. Sanction : annulation du contrat et/ou indemnisation
Si le vendeur ne livre pas une chose conforme à ce qui avait été convenu dans le contrat, l’acheteur est en droit de demander en justice l’annulation de la vente et/ou de se faire indemniser pour le préjudice subi. La moindre différence, même minime, entre le produit commandé et le produit livré justifie une action contre le vendeur.
L’acheteur peut donc demander soit qu’on lui livre un bien conforme à ses exigences (échange), soit l’annulation de la vente. L’annulation en vertu d’un vice de consentement, d’une inexécution du contrat par le commerçant seront rarement demandées. Bien souvent, la garantie contractuelle s’avèrera bien plus intéressante pour obtenir gain de cause.
L’acheteur a le choix entre rendre la chose et se faire restituer le prix ou se faire restituer une partie du prix et garder la chose. Des dommages et intérêts pourront être demandés si le commerçant avait connaissance des vices.
Il existe également des sanctions pénales en cas de non conformité des produits et services. Les articles L.213-1 à L.214-6 du Code de la consommation traite des diverses fraudes et falsifications.
Conseils pour le commerçant :
* un accusé de réception qui reproduit les éléments clés du contrat peut permettre de s’assurer d’une bonne description du produit vendu.
* l’utilisation de supports multimédia permet une meilleure perception des produits et services qui sont proposés. Internet est interactif ; profitez en pour compenser l’éloignement du consommateur.