Michel Leblanc, blogueur bien connu, et l’une des plus belles réussites de la Maîtrise en commerce électronique, reprenait hier une affaire presque drôle d’un consommateur américain qui tenta, sans succès, de résilier un contrat avec AOL. Sans succès, car le représentant AOL au téléphone fit preuve d’un zèle virant à l’obsession pour dissuader le client de mettre fin à sa relation d’affaires. La conversation fut enregistrée et fit le tour du monde, d’abord par la blogosphère, ensuite par la TV.

Comme dans bien d’autres affaires, ceci se termina avec les excuses officielles, les sanctions habituelles (en l’occurrence le licenciement dudit "John"). Mais alors que Michel prend cet exemple pour montrer la puissance des blogues, je fus quant à moi impressionné par le caractère rudimentaire des processus de vente.

Depuis plus de 10 ans maintenant, l’on sait notamment que :

  • il faut humaniser le processus et ainsi compenser l’impersonnalité d’une vente qui demeure une vente « Ã  distance » ;
  • il faut situer le client au centre du processus, et ce, non comme une pensée déclarée et affichée mais davantage comme une réalité ;
  • il faut simplifier l’accompagnement ;
  • plus généralement, il faut instaurer la confiance.

Or, cette confiance ne semble pas avoir été particulièrement valorisée dans ce cas qui, s’il n’est pas courant, n’est pas rare non plus.

Et cette confiance pourrait être insérée à plusieurs étapes du processus contractuel. C’est le cas notamment dans la formation des contrats de cyberconsommation qui la plupart du temps sont illisibles, inaccessibles, volontairement dissimulés. C’est du moins ce que l’affaire Dell, via la Cour suprême du Canada, nous dira peut être bientôt.

Le droit n’est sans doute pas l’outil prédominant pour valoriser cette confiance ; il demeure pourtant « un » outil parmi d’autres que nous tenterons de développer avec une subvention auprès de la Fondation Claude Masse que nous venons d’avoir sur le sujet.